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“有问题就要提出来。”
“好的。”黎凯顿了顿,“最近遇到最大的问题,还是售后问题。例如配送员送餐太晚、拿错餐品;例如商家出餐错了,临时涨价;例如客户临时变卦不给钱,或者拿到餐品不满意,或者吃完在平台评论某商店太差等等。”
“继续。”
“这里边情况还比较复杂,有一些可能是生意上的竞争对手,竟然会给对方刷差评;有些是客户想吃霸王餐,欺负配送员;还有配送员拿着餐品退还商家,其实自己或者客户已经吃掉一半了,乱七八糟的啥都有。”
“怎么应对。”李颜淡淡说道。
“靠制度优化。如果客户不给钱,则外卖不给客户,拿回来给商家,商家退款给配送员;商家自己出餐的时候拍照留底,配送员拿餐也拍照留底,如果餐品有变化,则商家可以不给退款。客户只要拿到商品,一概不退不换,如果真的是吃出问题来,出示证据可以让商家按法律法规赔付……”
“还有吗?”李颜抬头看了黎凯一眼。
“呃……还有就是经营收入的问题了。”黎凯挠挠头,“之前饿了吧主要是收一点平台管理运营的手续费,加入系统的商家持续支付使用费用。现在因为要给配送员工资,多了一笔支出,钱赚的就少很多了。”
“说完了?”
“说……说完了。”
李颜便叹口气问道,“如果客户花了钱,点了饭,一看感觉不满意或者后悔了,配送员白跑一趟,商家浪费一餐,然后呢?一天通过外卖卖出去多少份,退回来多少份?饭餐被退回,对于现场吃饭的顾客来说是什么观感?”
“但是……要保障顾客的权益吧?顾客才是基本盘。”黎凯说道。
“那商家跟配送员就不是人?他们的权益就不用保障了?”
黎凯本来还想说什么“找平衡”,被孙淼一眼瞪了回去。
“而且你说保障顾客权益,我问你,吃出问题出示证据,这个证据是什么?”
“去医院确诊食物中毒之类的。”黎凯回答。
“你一天吃几顿饭,人家商家为什么要认?”李颜摇头,“我让你们准备的检验站,到现在就引进了一家,怎么构建我说的食物安全检验体系?怎么让商家心服口服,让消费者放心?”
黎凯还是欲言又止。
“这种售后问题会非常多,非常复杂。光是‘准时送达’这件事,就能变出千百种问题来。现在具体讨论如何解决是没意义的。”李颜说道,“关键在于思路,你用一句话总结,告诉我你的思路。”
“分清责任,商家、配送员、顾客三方,谁的问题就谁承担责任。”
“平台呢?”李颜追问,“饿了吧就置身事外了?”
黎凯半天说不出话,琢磨着李总应该是饿了吧真正的老大啊,立场一下子有那么一点飘摇啊。
“思路错了,我们刚起步,平台必须要做到为群众的利益着想,群众不只有消费者,商家跟配送员都是。”李颜表情严肃,“平台要兜底,有保障别人才乐意加入。”
“但是这样的话,公司收入就……”
“我让你考虑公司收入了吗?”
全场愕然。
“赚钱都是后边的事情,你不把市场做好做细给吃开,上来就琢磨赚钱?”李颜说得皱了眉,“还在那考虑现在的经营收入……赚钱都是长线,靠手机,靠业务铺开之后走量。”
突然,李颜长长叹了一声。
“我根本没有给你要求什么营收目标,‘赚钱’根本就不在你现在的目标清单上。我只是要你做好这件事,从一开始我就准备靠买手机的钱来养这些前期项目。你倒好,想得够深入,给我算起账来了。”
孙淼笑了笑想缓和气氛,却听李颜说道:
“我自己都没想做资本家,你倒是先我一步了?”
(本章完)
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